Moderner Remote Service nutzt die Möglichkeiten der Digitalisierung. Denn die steigende Vernetzung von Hardwarekomponenten, Software und dem Faktor Mensch ist geeignet, die Anlagenverfügbarkeit beim Anwender deutlich zu erhöhen. Gleichzeitig sorgt mehr Effizienz in der Störungsbearbeitung für geringere interne Kosten.
Der Schlüssel zu diesen Potentialen liegt in der Kommunikation. Einerseits sollten Sie als Dienstleister Ihre Kunden möglichst nahtlos in den Prozess integrieren und sie mit wichtigen Updates versorgen. Denn kaum in einem anderen Fall ist die Transparenz so entscheidend für die Kundenzufriedenheit wie im Servicefall. Andererseits erfordert eine schnelle Problemlösung reibungslose interne Prozesse. In diesem Beitrag zeigen wir, warum eine integrierte Kommunikationslösung für den erfolgreichen Remote Service unverzichtbar ist.
Kommunikation ist der kritische Faktor im Remote Service
Fernwartung ist kein neues Konzept. Die Idee: Tritt beim Kunden eine Störung an der Maschine auf, können Experten aus der Ferne in Echtzeit das Problem analysieren und nach Lösungen suchen. Dazu benötigen sie Zugriff auf Informationen aus verschiedenen Quellen. Details zur Störung, technische Dokumentationen oder die Wartungshistorie gehören dazu. Daran ist also nicht nur das interne Service-Team beteiligt. Auch der Kunde muss in den Informationsfluss integriert werden. Er liefert den Input für die Ursachensuche und soll sich gleichzeitig gut über den Fortschritt informiert fühlen. Am besten gelingt das über eine App, die auf Tablet und Smartphone läuft.
Im Jahr 2016 führte die Staufen AG, ein führendendes Consultingunternehmen im Bereich Lean Management, eine Studie zum Lean Service im Maschinen- und Anlagenbau durch. Hier sah sich ein Großteil der befragten Maschinenbauer im Übergang vom Hersteller zum Anbieter integrierter Produkte und Services. Für die Transformation wollten die Entscheidungsträger vor allem an diesen Punkten im Service ansetzen:
– Prozess- und Reaktionsgeschwindigkeit verbessern
– Kundenbindung erhöhen
– Serviceangebot ausbauenDrei Jahre später haben die Maschinenbauer tatsächlich mehr vernetzte Produkte und Services auf dem Markt als die Automobil- und Elektroindustrie. Doch nur 30 Prozent sind mit der Profitabilität zufrieden. Fehlende Kommunikationsstrukturen sorgen dafür, dass die Potentiale unausgeschöpft blieben (Industrie 4.0 Index 2019, Staufen AG).
4 Vorteile einer Remote Service-Plattform
Gerade die systemseitige Basis für einen erfolgreichen Remote Service ist in vielen Unternehmen noch nicht etabliert. Diese Vorteile einer App für den Remote Service zeigen, dass Handlungsbedarf besteht.
Kommunikation an einem Ort zusammenführen
Im Störungsfall muss es schnell gehen. Hier zählt Flexibilität. Eine Kommunikationslösung führt den Informationsaustausch über unterschiedlichste Medien an einem Ort zusammen. So kann sie beispielsweise Dokumente, Video-Calls oder Sprachnachrichten in Form eines Chatverlaufes darstellen. Auch neue Teammitglieder können sich damit über den Fortschritt informieren. Gleichzeitig versorgt die App den Kunden mit Status-Updates.
Mehr Sicherheit durch Zugangskontrolle
Im Servicefall tauschen Systeme und Menschen sensible Daten aus. Eine Kommunikationsplattform kann den Datenaustausch an einer zentralen Stelle bündeln. Durch eine geschützte Verbindung sorgt sie für mehr Datenschutz. Gleichzeitig schränkt eine Rechteverwaltung den Zugriff auf den relevanten Personenkreis ein. Hier kann das Team zudem eine Stellvertreterregelung implementieren.
Basis für Automatisierung schaffen
Vergangene Problemlösungen beinhalten wertvolles Wissen. Damit es nutzbar wird, muss eine Software die Daten strukturiert erheben. Über den Zusammenhang zwischen Fehlerbild und Lösung kann die Künstliche Intelligenz Lösungsvorschläge für zukünftige Aufgaben ableiten. Die Analyse der Störungshistorie lässt außerdem weitere Rückschlüsse zu. Zwischen Störungen und Folgeschäden lassen sich oft Muster erkennen. So können Sie betroffene Komponenten präventiv austauschen und damit die Anlagenverfügbarkeit und den Serviceaufwand optimieren.
Gesteigerte Kundenintegration
Mit dem Aufgeben des Service Tickets sollte ein strukturierter Informationsaustausch beginnen. Egal ob der Kunde die Störung manuell an die Plattform übermittelt, oder ob die Maschine dies tut: Ab diesem Zeitpunkt wollen die Ansprechpartner auf dem Laufenden gehalten werden. Responsiveness ist ein wichtiger Schlüssel zu hoher Servicequalität.
Fazit: Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern
Mit einer App für den Remote Service oder Global Customer Service können Sie Ihr Geschäft auf die nächste Stufe heben. Eine intensivere Kundenbindung lässt sich mit internen Effizienzzielen vereinen. Die strukturierte Kommunikation liefert die Grundlage für die Verbesserung bestehender und die Entwicklung neuer Serviceprodukte. Lesen Sie hierzu mehr in unserer Success Story zum Global Customer Service von Dieffenbacher
