You are currently viewing Darum benötigen Sie eine App für den Global Customer Service

Moderner Remote Service nutzt die Möglichkeiten der Digitalisierung. Denn die steigende Vernetzung von Hardwarekomponenten, Software und dem Faktor Mensch ist geeignet, die Anlagenverfügbarkeit beim Anwender deutlich zu erhöhen. Gleichzeitig sorgt mehr Effizienz in der Störungsbearbeitung für geringere interne Kosten.

Der Schlüssel zu diesen Potentialen liegt in der Kommunikation. Einerseits sollten Sie als Dienstleister Ihre Kunden möglichst nahtlos in den Prozess integrieren und sie mit wichtigen Updates versorgen. Denn kaum in einem anderen Fall ist die Transparenz so entscheidend für die Kundenzufriedenheit wie im Servicefall. Andererseits erfordert eine schnelle Problemlösung reibungslose interne Prozesse. In diesem Beitrag zeigen wir, warum eine integrierte Kommunikationslösung für den erfolgreichen Remote Service unverzichtbar ist.

Communication is the critical factor in remote service

Fernwartung ist kein neues Konzept. Die Idee: Tritt beim Kunden eine Störung an der Maschine auf, können Experten aus der Ferne in Echtzeit das Problem analysieren und nach Lösungen suchen. Dazu benötigen sie Zugriff auf Informationen aus verschiedenen Quellen. Details zur Störung, technische Dokumentationen oder die Wartungshistorie gehören dazu. Daran ist also nicht nur das interne Service-Team beteiligt. Auch der Kunde muss in den Informationsfluss integriert werden. Er liefert den Input für die Ursachensuche und soll sich gleichzeitig gut über den Fortschritt informiert fühlen. Am besten gelingt das über eine App, die auf Tablet und Smartphone läuft.

In 2016, Staufen AG, a leading consulting company in the field of lean management, conducted a study on lean service in mechanical and plant engineering. Here, a majority of the machine builders surveyed saw themselves in the transition from manufacturer to provider of integrated products and services. For the transformation, the decision-makers wanted to focus primarily on these points in the service:

- Improve process and response speed
- Increase customer loyalty
- Expand service offering

Three years later, machine builders actually have more networked products and services on the market than the automotive and electrical industries. But only 30 percent are satisfied with profitability. A lack of communication structures ensures that the potential remains untapped(Industry 4.0 Index 2019, Staufen AG).

4 Advantages of a remote service platform

Gerade die systemseitige Basis für einen erfolgreichen Remote Service ist in vielen Unternehmen noch nicht etabliert. Diese Vorteile einer App für den Remote Service zeigen, dass Handlungsbedarf besteht.

Bringing communication together in one place

Im Störungsfall muss es schnell gehen. Hier zählt Flexibilität. Eine Kommunikationslösung führt den Informationsaustausch über unterschiedlichste Medien an einem Ort zusammen. So kann sie beispielsweise Dokumente, Video-Calls oder Sprachnachrichten in Form eines Chatverlaufes darstellen. Auch neue Teammitglieder können sich damit über den Fortschritt informieren. Gleichzeitig versorgt die App den Kunden mit Status-Updates.

More security through access control

Im Servicefall tauschen Systeme und Menschen sensible Daten aus. Eine Kommunikationsplattform kann den Datenaustausch an einer zentralen Stelle bündeln. Durch eine geschützte Verbindung sorgt sie für mehr Datenschutz. Gleichzeitig schränkt eine Rechteverwaltung den Zugriff auf den relevanten Personenkreis ein. Hier kann das Team zudem eine Stellvertreterregelung implementieren.

Creating the basis for automation

Vergangene Problemlösungen beinhalten wertvolles Wissen. Damit es nutzbar wird, muss eine Software die Daten strukturiert erheben. Über den Zusammenhang zwischen Fehlerbild und Lösung kann die Künstliche Intelligenz Lösungsvorschläge für zukünftige Aufgaben ableiten. Die Analyse der Störungshistorie lässt außerdem weitere Rückschlüsse zu. Zwischen Störungen und Folgeschäden lassen sich oft Muster erkennen. So können Sie betroffene Komponenten präventiv austauschen und damit die Anlagenverfügbarkeit und den Serviceaufwand optimieren.

Increased customer integration

Mit dem Aufgeben des Service Tickets sollte ein strukturierter Informationsaustausch beginnen. Egal ob der Kunde die Störung manuell an die Plattform übermittelt, oder ob die Maschine dies tut: Ab diesem Zeitpunkt wollen die Ansprechpartner auf dem Laufenden gehalten werden. Responsiveness ist ein wichtiger Schlüssel zu hoher Servicequalität.

Conclusion: Increase efficiency and customer satisfaction

With a Remote Service or Global Customer Service app, you can take your business to the next level. More intensive customer retention can be combined with internal efficiency goals. Structured communication provides the basis for improving existing and developing new service products. Read more in our Global Customer Service success story from Dieffenbacher.

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Thomas Teufel, Executive Board Member at UMT AG MEXS-Messaging Plattform - Effiziente Abläufe und transparente Kommunikation