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What are the signs that the machine is about to be damaged? What is the most efficient way to exclude common causes of malfunctions? Your long-standing service employees have the answers to these questions. The need for this knowledge is constant, because manufacturing companies are placing an increasing focus on the service business. But what happens when precisely these employees leave the company? Many companies respond to this question by building up their own service knowledge base. In this article you will learn how this tool can reduce costs and increase service quality.

Knowledge databases for the service at a glance

Eine Wissensdatenbank speichert das Wissen Ihrer Anwendungsexperten in einer strukturierten Form. So wird es vor Vergessen oder Verlust bewahrt. Indem Sie eine Wissensdatenbank einführen, schaffen Sie Konstanz im Service. Auch neue Teammitglieder verfügen sofort über den gewachsenen Erfahrungsschatz. Das senkt den Aufwand zur Einarbeitung erheblich. Daneben können Sie Ihren Kunden den direkten Zugriff auf das Wissen ermöglichen. So können sie im Sinne des Self-Service selbst nach Ansätzen zur Problemlösung recherchieren.

Wie eng das Wissensmanagement im Service mit den Dimensionen von Qualität und Kosten verbunden ist, lässt sich anhand der Erstlösungsquote (engl. First Contact Resolution) verdeutlichen. Der Service-KPI beschreibt den Anteil der Kundenanfragen, die das Serviceteam direkt beim ersten Touchpoint, dem sogenannten First-Level-Support, lösen kann. Kunden erwarten diesen erfolgreichen Erstkontakt. Doch nur wenn der Service-Anbieter das erforderliche Wissen optimal managt, kann er das bei akzeptablen Kosten bieten.

Die Erstlösungsquote schwankt stark in Abhängigkeit von der Branche der Serviceanbieter. Während B2C-Anbieter nicht selten Quoten von 70 Prozent erzielen, liegt die Kennzahl für Unternehmen im B2B-Umfeld deutlich darunter. Ausschlaggebend ist die ungleich höhere Komplexität von Produkten und Dienstleistungen für geschäftliche Anwender. Oft müssen sich für die finale Problemlösung Servicemitarbeiter auf den Weg zum Kunden machen. Das lässt viel Spielraum für eine Verbesserung des Servicelevels bei der gleichzeitigen Senkung von Kosten. Das Wissensmanagement nimmt hier eine zentrale Bedeutung ein.

Advantages of a knowledge database for the service

Da sie gleichermaßen an den Hebeln von Qualität und Kosten Hebeln ansetzen, werden Wissensdatenbanken zum strategischen Werkzeug für den Service. Das sind die wichtigsten Vorteile einer Wissensdatenbank:

  • Expertenwissen unabhängig von Personen machen: Erfahrene Generationen von Mitarbeitern verabschieden sich in den Ruhestand. Nutzen Sie die verbleibende Zeit, um ihr Wissen zu konservieren.
  • Kunden wünschen sich mehr Self-Service: Indem Sie Ihren Kunden Zugriff auf die Wissensdatenbank geben, machen Sie diese unabhängig von Ihren Servicezeiten.
  • Reaktionszeiten senken: Muss der Servicemitarbeiter einen Rückruf vereinbaren oder einen Kollegen zum Kunden schicken, kostet das wertvolle Zeit. Im B2B-Bereich sprechen wir nicht nur von einem Ärgernis, sondern von quantifizierbaren Stillstandskosten.
  • Servicemitarbeiter entlasten: Online-Servicekanäle werden immer wichtiger. Nicht nur Menschen, sondern auch Software-Roboter können auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Auf Basis einer Wissensdatenbank können Sie einen Chatbot für den First-Level-Support aufbauen.

Building online channels for service with the knowledge base

Viele Faktoren sprechen für den Aufbau einer Wissensdatenbank. Bewahren Sie wertvolles Expertenwissen und stellen Sie es Ihrer Serviceorganisation zur Verfügung. Gleichzeitig stärken Wissensdatenbanken die immer wichtiger werdenden Onlinekanäle für den Service, egal ob Self-Service oder Anfrage an den Chatbot. Die Wissensdatenbank ist eines von vielen Beispielen: Im MEXS-Blog lesen Sie mehr dazu, wie digitale Lösungen neue Chancen für den Kundenservice und die interne Kommunikation eröffnen.

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Thomas Teufel, Executive Board Member at UMT AG MEXS-Messaging Plattform - Effiziente Abläufe und transparente Kommunikation