You are currently viewing Darum benötigen Sie eine App für den Global Customer Service

Moderner Remote Service nutzt die Möglichkeiten der Digitalisierung. Denn die steigende Vernetzung von Hardwarekomponenten, Software und dem Faktor Mensch ist geeignet, die Anlagenverfügbarkeit beim Anwender deutlich zu erhöhen. Gleichzeitig sorgt mehr Effizienz in der Störungsbearbeitung für geringere interne Kosten.

Der Schlüssel zu diesen Potentialen liegt in der Kommunikation. Einerseits sollten Sie als Dienstleister Ihre Kunden möglichst nahtlos in den Prozess integrieren und sie mit wichtigen Updates versorgen. Denn kaum in einem anderen Fall ist die Transparenz so entscheidend für die Kundenzufriedenheit wie im Servicefall. Andererseits erfordert eine schnelle Problemlösung reibungslose interne Prozesse. In diesem Beitrag zeigen wir, warum eine integrierte Kommunikationslösung für den erfolgreichen Remote Service unverzichtbar ist.

La communication est le facteur critique du service à distance

Fernwartung ist kein neues Konzept. Die Idee: Tritt beim Kunden eine Störung an der Maschine auf, können Experten aus der Ferne in Echtzeit das Problem analysieren und nach Lösungen suchen. Dazu benötigen sie Zugriff auf Informationen aus verschiedenen Quellen. Details zur Störung, technische Dokumentationen oder die Wartungshistorie gehören dazu. Daran ist also nicht nur das interne Service-Team beteiligt. Auch der Kunde muss in den Informationsfluss integriert werden. Er liefert den Input für die Ursachensuche und soll sich gleichzeitig gut über den Fortschritt informiert fühlen. Am besten gelingt das über eine App, die auf Tablet und Smartphone läuft.

En 2016, Staufen AG, une entreprise de conseil leader dans le domaine du Lean Management, a mené une étude sur le service Lean dans la construction de machines et d'installations. Une grande partie des constructeurs de machines interrogés s'y voyaient en train de passer du statut de fabricant à celui de fournisseur de produits et de services intégrés. Pour cette transformation, les décideurs souhaitaient avant tout agir sur ces points du service :

- Améliorer la vitesse des processus et de réaction
- Fidéliser les clients
- Développer l'offre de services

Trois ans plus tard, les constructeurs de machines ont effectivement mis sur le marché plus de produits et de services connectés que l'industrie automobile et électrique. Pourtant, seuls 30 % d'entre eux sont satisfaits de leur rentabilité. Le manque de structures de communication fait que les potentiels sont restés inexploités(Industrie 4.0 Index 2019, Staufen AG).

4 Avantages d'une plate-forme de services à distance

Gerade die systemseitige Basis für einen erfolgreichen Remote Service ist in vielen Unternehmen noch nicht etabliert. Diese Vorteile einer App für den Remote Service zeigen, dass Handlungsbedarf besteht.

Réunir la communication en un seul endroit

Im Störungsfall muss es schnell gehen. Hier zählt Flexibilität. Eine Kommunikationslösung führt den Informationsaustausch über unterschiedlichste Medien an einem Ort zusammen. So kann sie beispielsweise Dokumente, Video-Calls oder Sprachnachrichten in Form eines Chatverlaufes darstellen. Auch neue Teammitglieder können sich damit über den Fortschritt informieren. Gleichzeitig versorgt die App den Kunden mit Status-Updates.

Plus de sécurité grâce au contrôle d'accès

Im Servicefall tauschen Systeme und Menschen sensible Daten aus. Eine Kommunikationsplattform kann den Datenaustausch an einer zentralen Stelle bündeln. Durch eine geschützte Verbindung sorgt sie für mehr Datenschutz. Gleichzeitig schränkt eine Rechteverwaltung den Zugriff auf den relevanten Personenkreis ein. Hier kann das Team zudem eine Stellvertreterregelung implementieren.

Créer une base pour l'automatisation

Vergangene Problemlösungen beinhalten wertvolles Wissen. Damit es nutzbar wird, muss eine Software die Daten strukturiert erheben. Über den Zusammenhang zwischen Fehlerbild und Lösung kann die Künstliche Intelligenz Lösungsvorschläge für zukünftige Aufgaben ableiten. Die Analyse der Störungshistorie lässt außerdem weitere Rückschlüsse zu. Zwischen Störungen und Folgeschäden lassen sich oft Muster erkennen. So können Sie betroffene Komponenten präventiv austauschen und damit die Anlagenverfügbarkeit und den Serviceaufwand optimieren.

Meilleure intégration des clients

Mit dem Aufgeben des Service Tickets sollte ein strukturierter Informationsaustausch beginnen. Egal ob der Kunde die Störung manuell an die Plattform übermittelt, oder ob die Maschine dies tut: Ab diesem Zeitpunkt wollen die Ansprechpartner auf dem Laufenden gehalten werden. Responsiveness ist ein wichtiger Schlüssel zu hoher Servicequalität.

Conclusion : améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients

Avec une application pour le service à distance ou le service client global, vous pouvez faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Une fidélisation plus intense de la clientèle peut être conciliée avec des objectifs d'efficacité internes. La communication structurée fournit la base pour l'amélioration des produits de service existants et le développement de nouveaux produits de service. Pour en savoir plus, consultez notre Success Story sur le Global Customer Service de Dieffenbacher.

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Thomas Teufel, Executive Board Member at UMT AG MEXS-Messaging Plattform - Effiziente Abläufe und transparente Kommunikation