Voici pourquoi vous avez besoin d'une application pour le service clientèle mondial

Voici pourquoi vous avez besoin d'une application pour le service clientèle mondial

Le service à distance moderne utilise les possibilités de la numérisation. En effet, la mise en réseau croissante des composants matériels, des logiciels et du facteur humain est capable d'augmenter considérablement la disponibilité des installations pour l'utilisateur. En même temps, une plus grande efficacité dans le traitement des défauts permet de réduire les coûts internes.

La clé de ce potentiel réside dans la communication. D'une part, en tant que prestataire de services, vous devez intégrer vos clients au processus de la manière la plus transparente possible et leur fournir des mises à jour importantes. En effet, dans aucun autre cas la transparence n'est aussi cruciale pour la satisfaction du client que dans le cas du service. D'autre part, la résolution rapide des problèmes nécessite des processus internes fluides. Dans cet article, nous montrons pourquoi une solution de communication intégrée est indispensable pour un service à distance réussi.

La communication est le facteur critique du service à distance

La télémaintenance n'est pas un concept nouveau. L'idée : si un dysfonctionnement se produit sur la machine du client, les experts peuvent analyser le problème à distance en temps réel et rechercher des solutions. Pour ce faire, ils doivent avoir accès à des informations provenant de diverses sources. Cela comprend les détails de la panne, la documentation technique et l'historique de l'entretien. Ce n'est donc pas seulement l'équipe de service interne qui est impliquée. Le client doit également être intégré dans le flux d'informations. Il fournit les données nécessaires à la recherche de la cause et doit en même temps se sentir bien informé de l'évolution de la situation. La meilleure façon de le faire est de passer par une application qui fonctionne sur tablette et smartphone.

En 2016, Staufen AG, une société de conseil de premier plan dans le domaine de la gestion allégée, a réalisé une étude sur le service allégé dans la construction de machines et d'installations. Dans ce domaine, la majorité des constructeurs de machines interrogés se voient dans la transition de fabricant à fournisseur de produits et services intégrés. Pour la transformation, les décideurs ont voulu se concentrer principalement sur ces points du service :

- Améliorer les processus et la vitesse de réponse
- Accroître la fidélité des clients
- Élargir l'offre de services

Trois ans plus tard, les fabricants de machines ont en fait plus de produits et de services en réseau sur le marché que les industries automobile et électrique. Mais seuls 30 % sont satisfaits de la rentabilité. Le manque de structures de communication fait que le potentiel reste inexploité(Industry 4.0 Index 2019, Staufen AG).

4 avantages d'une plateforme de services à distance

Dans de nombreuses entreprises, la base côté système d'un service à distance réussi n'est pas encore établie. Ces avantages d'une application pour le service à distance montrent qu'il est nécessaire d'agir.

Rassembler la communication en un seul endroit

En cas de dysfonctionnement, il faut agir vite. C'est là que la flexibilité compte. Une solution de communication permet de réunir en un seul endroit l'échange d'informations via une grande variété de médias. Par exemple, il peut afficher des documents, des appels vidéo ou des messages vocaux sous la forme d'un historique de chat. Les nouveaux membres de l'équipe peuvent également l'utiliser pour s'informer des progrès réalisés. Dans le même temps, l'application fournit au client des mises à jour de son statut.

Plus de sécurité grâce au contrôle d'accès

Lorsqu'un service est requis, les systèmes et les personnes échangent des données sensibles. Une plateforme de communication peut regrouper l'échange de données en un point central. Grâce à une connexion protégée, il assure une meilleure protection des données. En même temps, la gestion des droits limite l'accès au groupe de personnes concernées. Ici, l'équipe peut également mettre en place un règlement adjoint.

Créer les bases de l'automatisation

Les solutions aux problèmes passés contiennent des connaissances précieuses. Pour les rendre utilisables, les logiciels doivent collecter les données de manière structurée. En utilisant la corrélation entre le modèle d'erreur et la solution, l'intelligence artificielle peut dériver des propositions de solution pour les tâches futures. L'analyse de l'historique des défauts permet également de tirer d'autres conclusions. Il est souvent possible d'identifier des modèles entre les fautes et les dommages consécutifs. Cela vous permet de remplacer préventivement les composants concernés et d'optimiser ainsi la disponibilité du système et les coûts de service.

Une intégration accrue des clients

Un échange structuré d'informations devrait commencer par l'envoi du ticket de service. Peu importe que le client soumette manuellement le défaut à la plate-forme ou que la machine le fasse : à partir de ce moment, les personnes de contact veulent être tenues au courant. La réactivité est une clé importante pour une qualité de service élevée.

Conclusion : Augmenter l'efficacité et la satisfaction du client

Avec une application de service à distance ou de service clientèle mondial, vous pouvez faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Une fidélisation plus intensive des clients peut être combinée à des objectifs d'efficacité interne. La communication structurée constitue le fondement de l'amélioration des produits de services existants et du développement de nouveaux produits. Pour en savoir plus, lisez l'histoire de la réussite de notre service clientèle mondial. Dieffenbacher

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