Optimiser les processus de service grâce à l'exploration des processus et au ping-pong des tickets frustrés.

Optimiser les processus de service grâce à l'exploration des processus et au ping-pong des tickets frustrés.

Vous n'avez que récemment redéfini votre processus de service. De l'enregistrement du ticket à sa clôture en passant par la documentation de la solution, il n'y a que quelques étapes du processus que l'équipe doit parcourir rapidement grâce à un soutien optimal des outils logiciels. Mais dans la pratique, votre centre de services n'atteint pas les niveaux de service convenus avec les clients ? Les tickets de haute priorité restent longtemps bloqués dans le processus et ennuient vos clients les plus importants ?

Vous devez alors réexaminer le processus de service à l'aide de l'exploration des processus. La méthode révèle les différences entre le processus réel et le modèle idéal. Cela vous aidera à comprendre pourquoi certains billets ne sont tout simplement pas traités, alors que d'autres passent par le cycle cible.

Process Mining : qu'est-ce que c'est ?

Le processus de base du service à la clientèle doit décrire un chemin aussi direct que possible entre le signalement d'une anomalie et la résolution du problème. Entre les deux, il existe des niveaux d'escalade, par exemple si l'équipe de service à distance ne peut pas résoudre le problème à distance. Ensuite, le service sur place prend en charge le ticket. Chacun de ces processus déclenche une transaction dans le flux de travail défini. La plate-forme de services tient un journal des événements dans lequel chacune de ces étapes est enregistrée avec un horodatage.

Par définition, les outils d'exploration de processus utilisent ces données pour suivre le parcours de chaque ticket dans le processus de service. Étant donné que de grandes quantités de données sont impliquées, la méthode est également appelée exploration de données de processus. Le résultat est un graphique du processus réel. Cela montre les boucles que prennent certains billets dans le processus. Cela se produit, par exemple, lorsque plusieurs agents s'attribuent mutuellement le ticket. Le Process Mining détermine également la durée des différentes étapes du processus. Cela vous montre où se trouvent les goulots d'étranglement dans le processus. Grâce à des mesures d'amélioration ciblées, vous pouvez réduire considérablement les délais de traitement.

Étude de cas

Le résultat de l'exploration des processus le montre : entre le moment où le client signale un problème par téléphone et celui où le cas est transmis à un agent, il s'écoule en moyenne 30 minutes. C'est un temps précieux, surtout s'il s'agit d'un problème connu. Que se passe-t-il pendant ces 30 minutes ? Un membre de l'équipe prend l'appel et catégorise le problème. Mais avant de transférer l'appel, il doit saisir manuellement dans le ticket les données relatives au client et à la machine. Cela coûte un temps précieux et est sujet à des erreurs. Ainsi, l'exploration des processus montre clairement qu'il est temps d'automatiser la saisie des données.

Les outils d'exploration des processus permettent de découvrir des problèmes dans le service

L'optimisation des flux de travail dans le processus de service est un levier efficace pour accroître la qualité du service. Un traitement rapide et efficace des problèmes réduit vos coûts et lie des clients satisfaits. L'exploration des processus crée ainsi la base des optimisations :

  • Une vision holistique : L'exploration des processus permet de cartographier l'ensemble du processus. Cependant, de nombreux employés des services ne sont impliqués que dans certaines phases. Grâce à ce graphique, vous pouvez donner à votre équipe une image complète des conséquences de ses actions.
  • Transparence : Où se trouve la cause des retards dans le processus ? Vous pouvez les reconnaître grâce aux temps de séjour du ticket dans les différentes étapes du processus. Le graphique indique également les exceptions qui ne sont pas prises en compte dans le processus cible.
  • Objectivité : le Process Mining ne ment pas. L'approche fondée sur les données vous donne une image sans distorsion de l'état réel. Vous ne devez pas vous fier à votre impression ou à celle de l'équipe.
  • Amélioration continue : L'exploration des processus montre où vous et votre équipe en êtes actuellement. Il fournit des approches pour une optimisation permanente.

Transparence du parcours pour devenir un champion du service

Avec un outil d'exploration des processus, vous créez la transparence dans le processus de service. C'est le meilleur point de départ pour optimiser le processus et le flux de travail. Lors d'une réunion de démonstration, nous vous montrerons comment la Smart Service Solution de MEXS permet aux tickets d'emprunter la voie directe dans le système.

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