Comment réduire les coûts et augmenter la qualité du service ? En constituant une base de données de connaissances !

Comment réduire les coûts et augmenter la qualité du service ? En constituant une base de données de connaissances !

Quels sont les signes qui indiquent que la machine est sur le point d'être endommagée ? Quel est le moyen le plus efficace d'exclure les causes courantes de dysfonctionnement ? Vos employés de service de longue date ont les réponses à ces questions. Le besoin de ces connaissances est constant, car les entreprises manufacturières mettent de plus en plus l'accent sur les activités de service. Mais que se passe-t-il lorsque précisément ces employés quittent l'entreprise ? De nombreuses entreprises répondent à cette question en créant leur propre base de connaissances sur les services. Dans cet article, vous apprendrez comment cet outil peut réduire les coûts et augmenter la qualité du service.

Bases de données de connaissances pour le service en un coup d'œil

Une base de données de connaissances stocke les connaissances des experts de votre application sous une forme structurée. Cela évite de l'oublier ou de le perdre. En introduisant une base de connaissances, vous créez une cohérence dans le service. Les nouveaux membres de l'équipe ont également immédiatement accès à la richesse de l'expérience qui s'est développée. Cela réduit considérablement le temps et les efforts nécessaires à la familiarisation. En outre, vous pouvez donner à vos clients un accès direct aux connaissances. De cette façon, ils peuvent rechercher des approches pour résoudre eux-mêmes les problèmes dans le sens du libre-service.

Le taux de résolution au premier contact illustre le lien étroit entre la gestion des connaissances dans les services et les dimensions de la qualité et des coûts. Cet indicateur de performance clé décrit la proportion des demandes des clients que l'équipe de service est en mesure de résoudre directement au premier point de contact, ce que l'on appelle l'assistance de premier niveau. Les clients attendent ce premier contact réussi. Mais ce n'est que si le prestataire de services gère de manière optimale les connaissances requises qu'il peut offrir cela à des coûts acceptables.

Le taux de résolution au premier abord varie considérablement selon le secteur d'activité du prestataire de services. S'il n'est pas rare que les fournisseurs B2C atteignent des taux de 70 %, le chiffre clé des entreprises de l'environnement B2B est nettement inférieur. Le facteur décisif est la complexité disproportionnellement plus élevée des produits et services destinés aux utilisateurs professionnels. Le personnel de service doit souvent se rendre chez le client pour trouver la solution finale au problème. Cela laisse une grande marge de manœuvre pour améliorer le niveau de service tout en réduisant les coûts. La gestion des connaissances joue ici un rôle central.

Avantages d'une base de connaissances pour le service

En s'attaquant à parts égales aux leviers de la qualité et à ceux des coûts, les bases de connaissances deviennent un outil stratégique pour le service. Ce sont les principaux avantages d'une base de connaissances :

  • Rendre la connaissance experte indépendante des personnes : Les générations expérimentées de salariés partent à la retraite. Utilisez le temps restant pour préserver leurs connaissances.
  • Les clients veulent plus de self-service : En donnant à vos clients l'accès à la base de connaissances, vous les rendez indépendants de vos heures de service.
  • Réduire les temps de réponse : si l'employé du service doit organiser un rappel ou envoyer un collègue chez le client, il perd un temps précieux. Dans le secteur B2B, nous ne parlons pas seulement d'une gêne, mais de coûts d'indisponibilité quantifiables.
  • Soulager le personnel de service : les canaux de service en ligne prennent de plus en plus d'importance. Non seulement les humains, mais aussi les robots logiciels peuvent accéder à une base de données de connaissances. À partir d'une base de données de connaissances, vous pouvez créer un chatbot pour l'assistance de premier niveau.

Créer des canaux en ligne pour le service avec la base de connaissances

De nombreux facteurs plaident en faveur de la constitution d'une base de connaissances. Préservez les précieuses connaissances spécialisées et mettez-les à la disposition de votre organisation de services. Dans le même temps, les bases de données de connaissances renforcent les canaux en ligne de plus en plus importants pour le service, qu'il s'agisse du libre-service ou des demandes adressées aux chatbots. La base de données de connaissances en est un exemple parmi d'autres : Pour en savoir plus sur la façon dont les solutions numériques ouvrent de nouvelles perspectives pour le service à la clientèle et la communication interne, consultez le blog de MEXS.

Fermer le menu