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Optimisation du flux de chat : 4 exemples montrent le potentiel d'efficacité des chatbots

Ils répondent aux demandes simples des clients et déchargent ainsi les collaborateurs du service clientèle. Les chatbots contribuent ainsi à améliorer la qualité du service à moindre coût. Il existe déjà de nombreux exemples réussis dans l'industrie pour l'utilisation de chatbots dans le service. Mais les chatbots sont de plus en plus pertinents pour la communication interne. Ici, ils peuvent non seulement résoudre les questions thématiques des collaborateurs, mais aussi soutenir l'ensemble du flux d'informations interne. Nos exemples d'utilisation de chatbots montrent le potentiel de cette technologie.

Comment fonctionnent les chatbots

Chatbots sind Softwaresysteme, die mit menschlichen Anwendern interagieren. Als Medium dient die natürliche Sprache in mündlicher oder schriftlicher Form. Sie sind daher etwa in Telefonhotlines oder Chats eingebunden. Mittels Spracherkennung (Natural Language Processing) interpretieren sie beispielsweise eine Serviceanfrage.

In einer Wissensdatenbank sind bestimmten Stichwörtern oder ganzen Fragen Wissenselemente zugeordnet. Der Chatbot gleicht die erkannte Sprach- oder Texteingabe mit den hinterlegten Stichwörtern ab. Darauf stellt der Chatbot über eine Priorisierungslogik den entsprechenden Eintrag aus der Wissensdatenbank als Antwort zur Verfügung. Fortgeschrittene Chatbots nutzen die Interaktionen, um ihre Antworten immer weiter zu verbessern. Dazu nutzen sie die Künstliche Intelligenz (KI), die die tieferen Hintergründe von Anfragen erkennen kann. So können sie noch präzisere Antworten liefern. Das Prinzip lässt sich zum Beispiel im HR-Service nutzen.

1.    HR Service: Chatbot als First-Level-Support

Wie weit ist der Urlaubsantrag oder wo finde ich den gültigen Schichtplan? Solche Standardfragen sind zeitraubend – und sie kommen häufiger vor als viele denken. Ähnlich wie im Kundenservice können Chatbots hier Ihre HR-Mitarbeiter entlasten. Der Chatbot lässt sich in den Firmen-Messenger oder eine Chatfunktion im Intranet integrieren.

2.    Chatbots als Push-Funktion umsetzen

Die präsentesten Anwendungsbeispiele nutzen Chatbots für die Beantwortung von Fragen. Doch, entsprechend programmiert, können die Bots auch aktiv Informationen teilen. Die Mitarbeiterkommunikation kann so beispielsweise Nachrichten über den firmeninternen Chat verbreiten. Chatbots können aber auch Mitarbeiter in einer themenbezogenen Chatgruppe zusammenbringen und wichtige Inhalte für die Bearbeitung einer gemeinsamen Aufgabe hinterlegen. Ein Beispiel zum Thema Störungsbearbeitung finden Sie hier.

3.    Vernetzung zwischen Teammitgliedern stärken

De plus en plus de personnes travaillent depuis leur bureau à domicile. Alors que cela peut déjà être un défi pour des équipes bien rodées, les nouveaux collaborateurs ont particulièrement du mal à communiquer en interne dans leur bureau à domicile. C'est justement dans la phase d'onboarding qu'ils ont besoin de nombreuses petites aides et astuces pour s'y retrouver rapidement. Le chatbot fait ici un travail précieux. Il peut par exemple proposer des webinaires aux nouveaux collègues et leur fournir directement le lien pour s'y inscrire. En mode aléatoire, le chatbot propose au nouveau collaborateur un rendez-vous pour un café avec un membre de l'équipe. C'est une bonne aide de départ pour l'intégration sociale.

4.    Chatbots und RPA verknüpfen

Avec cet exemple d'utilisation de chatbots, nous nous tournons vers l'avenir. En effet, les experts promettent de grands potentiels en associant les chatbots à ce que l'on appelle des robots logiciels. Ce concept est également connu sous le nom de Robotic Process Automation, ou RPA. Contrairement aux chatbots, ces robots n'interagissent pas directement avec les utilisateurs humains. Au lieu de cela, ils se glissent dans le rôle d'opérateurs de systèmes logiciels. Ils peuvent ainsi pallier l'absence d'interfaces logicielles. La collaboration peut prendre la forme suivante : Pendant que le chatbot reçoit une demande de rendez-vous pour un service, le robot logiciel peut utiliser le système de réservation correspondant en arrière-plan. Cela permet de mettre en place des flux de travail particulièrement efficaces, même si, par exemple, le système ERP ne propose pas les interfaces.

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