Mit Process Mining Serviceprozesse optimieren und das frustrierende Ticket-Ping-Pong beenden

Mit Process Mining Serviceprozesse optimieren und das frustrierende Ticket-Ping-Pong beenden

Sie haben Ihren Serviceprozess erst kürzlich neu definiert. Von der Registrierung des Tickets bis zu Abschluss und Lösungsdokumentation sind es wenige Prozessschritte, die das Team dank optimaler Unterstützung durch Softwaretools schnell durchlaufen sollte. Doch in der Praxis erreicht Ihr Service Center mit den Kunden vereinbarte Service Level nicht? Tickets mit hoher Priorität bleiben lange im Prozess hängen und verärgern Ihre wichtigsten Kunden?

Dann sollten Sie den Serviceprozess noch einmal mit der Hilfe von Process Mining unter die Lupe nehmen. Denn die Methode deckt die Unterschiede zwischen gelebtem Prozess und dem idealen Modell auf. So verstehen Sie, warum manche Tickets einfach liegen bleiben, während andere den Solldurchlauf schaffen.

Process Mining: Was ist das?

Der Kernprozess für den Kundenservice sollte einen möglichst direkten Weg von einer Störungsmeldung zur Behebung des Problems beschreiben. Dazwischen gibt es Eskalationsstufen, etwa wenn das Team für den Remote Service das Problem aus der Ferne nicht beheben kann. Dann übernimmt der Onsite-Service das Ticket. Jeder solche Vorgang löst eine Transaktion im definierten Workflow aus. Die Serviceplattform führt ein Eventlog, in dem jeder dieser Schritte mit einem Zeitstempel hinterlegt ist.

Gemäß der Definition nutzen Process Mining Tools diese Daten, um den Weg jedes einzelnen Tickets durch den Serviceprozess nachzuverfolgen. Da es sich um große Datenmengen handelt, wird die Methode auch als Process Data Mining bezeichnet. Das Ergebnis ist ein Graph des tatsächlichen Prozesses. Hier zeigen sich Schleifen, die manche Tickets im Prozess nehmen. Das geschieht beispielsweise, wenn mehrere Bearbeiter sich das Ticket untereinander zuweisen. Zudem ermittelt das Process Mining die Dauer der einzelnen Prozessschritte. Daran erkennen Sie, wo sich die Bottlenecks im Prozess befinden. Durch gezielte Verbesserungsmaßnahmen können Sie Bearbeitungszeiten deutlich verkürzen.

Fallstudie

Das Ergebnis des Process Minings zeigt es: Von der telefonischen Störungsmeldung des Kunden bis zur Weiterleitung des Falls an einen Bearbeiter vergehen im Mittel 30 Minuten. Das ist wertvolle Zeit, vor allem, wenn es sich um ein bekanntes Problem handelt. Was passiert in diesen 30 Minuten? Ein Teammitglied nimmt den Anruf entgegen und kategorisiert das geschilderte Problem. Doch vor der Weiterleitung muss es Daten über Kunde und Maschine manuell ins Ticket eintragen. Das kostet wertvolle Zeit und ist fehleranfällig. So verdeutlicht das Process Mining, dass es Zeit für die Automatisierung der Dateneingabe ist.

Process Mining Tools decken Probleme im Service auf

Workflow-Optimierungen im Serviceprozess stellen einen wirkungsvollen Hebel für die Steigerung der Servicequalität dar. Eine schnelle und effiziente Problembehandlung senkt Ihre Kosten und bindet zufriedene Kunden. So schafft das Process Mining die Grundlage für Optimierungen:

  • Ganzheitliche Sichtweise: Process Mining bildet den vollständigen Prozess ab. Viele Servicemitarbeiter sind aber nur phasenweise involviert. Mit dem Graph können Sie Ihrem Team ein umfassendes Bild von den Konsequenzen ihres Handelns geben.
  • Transparenz: Wo liegt die Ursache für Verzögerungen im Prozess? Sie erkennen sie an den Verweilzeiten des Tickets in den einzelnen Stufen des Prozesses. Der Graph vermittelt außerdem, welche Ausnahmen es gibt, die im Sollprozess nicht berücksichtigt sind.
  • Objektivität: DasProcess Mining lügt nicht. Durch den datenbasierten Ansatz erhalten Sie ein verzerrungsfreies Bild vom Ist-Zustand. Sie müssen sich nicht auf Ihren Eindruck oder den des Teams verlassen.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Das Process Mining zeigt, wo Sie und Ihr Team gerade stehen. Es liefert Ansätze für die permanente Optimierung.

Transparenz für den Weg zum Service-Champion

Mit einem Process Mining Tool schaffen Sie Transparenz im Serviceprozess. Das ist die beste Ausgangsbasis für die Optimierung von Prozess und Workflow. Wie die Smart Service Solution von MEXS Tickets den direkten Weg durch das System nehmen lässt, zeigen wir Ihnen bei einem Demo Meeting.

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