Sie beantworten einfache Anfragen von Kunden und entlasten auf diese Weise Mitarbeiter im Kundenservice. So tragen Chatbots zu einer Steigerung der Servicequalität bei geringen Kosten bei. Für den Einsatz von Chatbots im Service gibt es bereits viele gelungene Beispiele in der Industrie. Doch Chatbots werden zunehmend auch für die interne Kommunikation relevant. Hier können sie nicht nur themenbezogene Fragen von Mitarbeitern lösen, sondern den gesamten innerbetrieblichen Informationsfluss unterstützen. Das Potenzial der Technologie zeigen unsere Beispiele für die Anwendung von Chatbots.
So arbeiten Chatbots
Chatbots sind Softwaresysteme, die mit menschlichen Anwendern interagieren. Als Medium dient die natürliche Sprache in mündlicher oder schriftlicher Form. Sie sind daher etwa in Telefonhotlines oder Chats eingebunden. Mittels Spracherkennung (Natural Language Processing) interpretieren sie beispielsweise eine Serviceanfrage.
In einer Wissensdatenbank sind bestimmten Stichwörtern oder ganzen Fragen Wissenselemente zugeordnet. Der Chatbot gleicht die erkannte Sprach- oder Texteingabe mit den hinterlegten Stichwörtern ab. Darauf stellt der Chatbot über eine Priorisierungslogik den entsprechenden Eintrag aus der Wissensdatenbank als Antwort zur Verfügung. Fortgeschrittene Chatbots nutzen die Interaktionen, um ihre Antworten immer weiter zu verbessern. Dazu nutzen sie die Künstliche Intelligenz (KI), die die tieferen Hintergründe von Anfragen erkennen kann. So können sie noch präzisere Antworten liefern. Das Prinzip lässt sich zum Beispiel im HR-Service nutzen.
1. HR Service: Chatbot als First-Level-Support
Wie weit ist der Urlaubsantrag oder wo finde ich den gültigen Schichtplan? Solche Standardfragen sind zeitraubend – und sie kommen häufiger vor als viele denken. Ähnlich wie im Kundenservice können Chatbots hier Ihre HR-Mitarbeiter entlasten. Der Chatbot lässt sich in den Firmen-Messenger oder eine Chatfunktion im Intranet integrieren.
2. Chatbots als Push-Funktion umsetzen
Die präsentesten Anwendungsbeispiele nutzen Chatbots für die Beantwortung von Fragen. Doch, entsprechend programmiert, können die Bots auch aktiv Informationen teilen. Die Mitarbeiterkommunikation kann so beispielsweise Nachrichten über den firmeninternen Chat verbreiten. Chatbots können aber auch Mitarbeiter in einer themenbezogenen Chatgruppe zusammenbringen und wichtige Inhalte für die Bearbeitung einer gemeinsamen Aufgabe hinterlegen. Ein Beispiel zum Thema Störungsbearbeitung finden Sie hier.
3. Vernetzung zwischen Teammitgliedern stärken
Immer mehr Menschen arbeiten aus dem Home Office. Während es für eingespielte Teams schon eine Herausforderung sein kann, fällt neuen Mitarbeitern die interne Kommunikation im Home Office besonders schwer. Gerade in der Onboarding-Phase brauchen sie viele kleine Hilfestellungen und Tipps, um sich schnell zurechtzufinden. Hier leistet der Chatbot wertvolle Arbeit. Er kann neuen Kollegen etwa Webinare vorschlagen und direkt den Link zur Buchung mitliefern. Im Zufallsmodus stellt der Chatbot dem neuen Mitarbeiter einen Kaffeetermin mit einem Teammitglied ein. Das ist eine gute Starthilfe für die soziale Integration.
4. Chatbots und RPA verknüpfen
Mit diesem Beispiel für die Anwendung von Chatbots richten wir den Blick in die Zukunft. Denn Experten versprechen sich große Potenziale von der Verknüpfung von Chatbots mit sogenannten Software-Robotern. Das Konzept ist auch als Robotic Process Automation, kurz RPA, bekannt. Anders als Chatbots interagieren diese Bots nicht direkt mit menschlichen Anwendern. Stattdessen schlüpfen sie in die Rolle der Bediener von Softwaresystemen. So können sie fehlende Software-Schnittstellen überbrücken. Die Zusammenarbeit kann so aussehen: Während der Chatbot eine Anfrage für einen Servicetermin entgegennimmt, kann der Software-Roboter im Hintergrund das zugehörige Buchungssystem bedienen. Damit sind besonders effiziente Workflows möglich, auch wenn beispielsweise das ERP-System die Schnittstellen nicht bietet.
Digitale Kommunikation und Workflows können die interne und externe Zusammenarbeit erheblich verbessern. Im MEXS-Blog halten wir Sie über die technischen Fortschritte auf dem Laufenden.
