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Chatflow optimisation: 4 examples show the efficiency potential of chatbots

They answer simple queries from customers and in this way relieve customer service staff. In this way, chatbots contribute to an increase in service quality at low cost. There are already many successful examples of the use of chatbots in service in industry. But chatbots are also becoming increasingly relevant for internal communication. Here they can not only solve topic-related questions from employees, but also support the entire internal flow of information. Our examples of the use of chatbots show the potential of the technology.

How chatbots work

Chatbots sind Softwaresysteme, die mit menschlichen Anwendern interagieren. Als Medium dient die natürliche Sprache in mündlicher oder schriftlicher Form. Sie sind daher etwa in Telefonhotlines oder Chats eingebunden. Mittels Spracherkennung (Natural Language Processing) interpretieren sie beispielsweise eine Serviceanfrage.

In einer Wissensdatenbank sind bestimmten Stichwörtern oder ganzen Fragen Wissenselemente zugeordnet. Der Chatbot gleicht die erkannte Sprach- oder Texteingabe mit den hinterlegten Stichwörtern ab. Darauf stellt der Chatbot über eine Priorisierungslogik den entsprechenden Eintrag aus der Wissensdatenbank als Antwort zur Verfügung. Fortgeschrittene Chatbots nutzen die Interaktionen, um ihre Antworten immer weiter zu verbessern. Dazu nutzen sie die Künstliche Intelligenz (KI), die die tieferen Hintergründe von Anfragen erkennen kann. So können sie noch präzisere Antworten liefern. Das Prinzip lässt sich zum Beispiel im HR-Service nutzen.

1.    HR Service: Chatbot als First-Level-Support

Wie weit ist der Urlaubsantrag oder wo finde ich den gültigen Schichtplan? Solche Standardfragen sind zeitraubend – und sie kommen häufiger vor als viele denken. Ähnlich wie im Kundenservice können Chatbots hier Ihre HR-Mitarbeiter entlasten. Der Chatbot lässt sich in den Firmen-Messenger oder eine Chatfunktion im Intranet integrieren.

2.    Chatbots als Push-Funktion umsetzen

Die präsentesten Anwendungsbeispiele nutzen Chatbots für die Beantwortung von Fragen. Doch, entsprechend programmiert, können die Bots auch aktiv Informationen teilen. Die Mitarbeiterkommunikation kann so beispielsweise Nachrichten über den firmeninternen Chat verbreiten. Chatbots können aber auch Mitarbeiter in einer themenbezogenen Chatgruppe zusammenbringen und wichtige Inhalte für die Bearbeitung einer gemeinsamen Aufgabe hinterlegen. Ein Beispiel zum Thema Störungsbearbeitung finden Sie hier.

3.    Vernetzung zwischen Teammitgliedern stärken

More and more people are working from their home office. While it can be a challenge for well-rehearsed teams, new employees find internal communication in the home office particularly difficult. Especially in the onboarding phase, they need a lot of small help and tips to quickly find their way around. This is where the chatbot does valuable work. For example, it can suggest webinars to new colleagues and directly provide the link to book them. In random mode, the chatbot sets up a coffee appointment for the new employee with a team member. This is a good start for social integration.

4.    Chatbots und RPA verknüpfen

With this example of the use of chatbots, we are looking to the future. Because experts promise great potential from linking chatbots with so-called software robots. The concept is also known as Robotic Process Automation, or RPA for short. Unlike chatbots, these bots do not interact directly with human users. Instead, they slip into the role of software system operators. In this way, they can bridge missing software interfaces. The collaboration can look like this: While the chatbot receives a request for a service appointment, the software robot can operate the associated booking system in the background. This makes particularly efficient workflows possible, even if, for example, the ERP system does not offer the interfaces.

Digitale Kommunikation und Workflows können die interne und externe Zusammenarbeit erheblich verbessern. Im MEXS-Blog halten wir Sie über die technischen Fortschritte auf dem Laufenden.