Success Story Global Customer Service

Dieffenbacher

Die Firma Dieffenbacher aus Baden-Württemberg fertigt Produktionsanlagen für die Holzwerkstoff-industrie. Mit seinen 1700 Mitarbeitern ist das Unternehmen mit 16 Standorten weltweit tätig.

1700

Mitarbeiter

16

Standorte

Die Arbeit am Service Desk vor der Kooperation mit MEXS

Der Service Desk kommunizierte über zahlreiche Kanäle (z. B. Telefon, WhatsApp, E-Mail).
Das Ticketsystem war ein weiteres "externes" Tool – Gesprächsaufzeichnungen, waren wenn überhaupt, nur manuell übertragbar.
Medienbrüche erschwerten die Dokumentation – wertvolles Wissen ging verloren.
Seriennummern betroffener Komponenten wurden nicht standardisiert übermittelt.
Die internationale Geschäftstätigkeit führte immer wieder zu Sprachbarrieren.

MEXS und Dieffenbacher machten es sich gemeinsam zur Aufgabe, Medienbrüche zu eliminieren, Sprachbarrieren einzureißen und das wertvolle Wissen in Form der Gespräche zwischen Kunden und Servicemitarbeitern nutzbar zu machen.

Die Arbeit mit MyDieffenbacher (Lösung von MEXS) heute

Sämtliche Korrespondenz im Service läuft über MyDieffenbacher.
MyDieffenbacher ist Kommunikationsplattform und Ticketsystem im Verbund.
Alle Serviceanfragen sind dokumentiert. Ähnliche oder erneut auftretende Störungen bei Kunden löst der Service Desk erheblich schneller.
MyDieffenbacher verbindet externe Experten, relevante Daten und Maschinenbediener in einer Chatgruppe und ermöglicht einen kollaborativen Lösungsansatz.
Eine KI übersetzt die Textnachrichten unserer internationalen Kunden und ermöglicht es ihnen Probleme in ihrer jeweiligen Landessprache zu schildern.

Peter Martin, Leiter Service Global
bei Dieffenbacher:

“Die Kontaktfrequenz mit unseren Kunden haben wir um den Faktor 2-3 gesteigert – mit der entsprechenden Chance für das Ersatzteilgeschäft. Trotzdem sparen wir gut 10 % in der Bearbeitungszeit unserer Hotline-Cases, weil Geschwindigkeit und Qualität in der Problemlösung wesentlich besser geworden sind. Neben dem monetären Nutzen ist es uns gelungen, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung deutlich zu erhöhen. Sprachbarrieren haben wir mit unserem Messenger erfolgreich reduziert.“

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