Wie Kosten senken und Servicequalität steigern? Indem Sie eine Wissensdatenbank aufbauen!

Wie Kosten senken und Servicequalität steigern? Indem Sie eine Wissensdatenbank aufbauen!

Welche Anzeichen kündigen an, dass sich ein Schaden an der Maschine anbahnt? Wie lassen sich bei einem Defekt häufige Störungsursachen am effizientesten ausschließen? Die Antworten auf diese Fragen haben Ihre langjährigen Servicemitarbeiter. Der Bedarf an diesem Wissen ist konstant, denn produzierende Unternehmen legen einen immer stärkeren Fokus auf das Servicegeschäft. Doch was, wenn genau diese Mitarbeiter das Unternehmen verlassen? Viele Unternehmen reagieren auf diese Frage, indem sie eine eigene Wissensdatenbank für den Service aufbauen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie dieses Werkzeug Kosten senken und die Servicequalität steigern kann.

Wissensdatenbanken für den Service im Überblick

Eine Wissensdatenbank speichert das Wissen Ihrer Anwendungsexperten in einer strukturierten Form. So wird es vor Vergessen oder Verlust bewahrt. Indem Sie eine Wissensdatenbank einführen, schaffen Sie Konstanz im Service. Auch neue Teammitglieder verfügen sofort über den gewachsenen Erfahrungsschatz. Das senkt den Aufwand zur Einarbeitung erheblich. Daneben können Sie Ihren Kunden den direkten Zugriff auf das Wissen ermöglichen. So können sie im Sinne des Self-Service selbst nach Ansätzen zur Problemlösung recherchieren.

Wie eng das Wissensmanagement im Service mit den Dimensionen von Qualität und Kosten verbunden ist, lässt sich anhand der Erstlösungsquote (engl. First Contact Resolution) verdeutlichen. Der Service-KPI beschreibt den Anteil der Kundenanfragen, die das Serviceteam direkt beim ersten Touchpoint, dem sogenannten First-Level-Support, lösen kann. Kunden erwarten diesen erfolgreichen Erstkontakt. Doch nur wenn der Service-Anbieter das erforderliche Wissen optimal managt, kann er das bei akzeptablen Kosten bieten.

Die Erstlösungsquote schwankt stark in Abhängigkeit von der Branche der Serviceanbieter. Während B2C-Anbieter nicht selten Quoten von 70 Prozent erzielen, liegt die Kennzahl für Unternehmen im B2B-Umfeld deutlich darunter. Ausschlaggebend ist die ungleich höhere Komplexität von Produkten und Dienstleistungen für geschäftliche Anwender. Oft müssen sich für die finale Problemlösung Servicemitarbeiter auf den Weg zum Kunden machen. Das lässt viel Spielraum für eine Verbesserung des Servicelevels bei der gleichzeitigen Senkung von Kosten. Das Wissensmanagement nimmt hier eine zentrale Bedeutung ein.

Vorteile einer Wissensdatenbank für den Service

Da sie gleichermaßen an den Hebeln von Qualität und Kosten Hebeln ansetzen, werden Wissensdatenbanken zum strategischen Werkzeug für den Service. Das sind die wichtigsten Vorteile einer Wissensdatenbank:

  • Expertenwissen unabhängig von Personen machen: Erfahrene Generationen von Mitarbeitern verabschieden sich in den Ruhestand. Nutzen Sie die verbleibende Zeit, um ihr Wissen zu konservieren.
  • Kunden wünschen sich mehr Self-Service: Indem Sie Ihren Kunden Zugriff auf die Wissensdatenbank geben, machen Sie diese unabhängig von Ihren Servicezeiten.
  • Reaktionszeiten senken: Muss der Servicemitarbeiter einen Rückruf vereinbaren oder einen Kollegen zum Kunden schicken, kostet das wertvolle Zeit. Im B2B-Bereich sprechen wir nicht nur von einem Ärgernis, sondern von quantifizierbaren Stillstandskosten.
  • Servicemitarbeiter entlasten: Online-Servicekanäle werden immer wichtiger. Nicht nur Menschen, sondern auch Software-Roboter können auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Auf Basis einer Wissensdatenbank können Sie einen Chatbot für den First-Level-Support aufbauen.

Mit der Wissensdatenbank Online-Kanäle für den Service aufbauen

Viele Faktoren sprechen für den Aufbau einer Wissensdatenbank. Bewahren Sie wertvolles Expertenwissen und stellen Sie es Ihrer Serviceorganisation zur Verfügung. Gleichzeitig stärken Wissensdatenbanken die immer wichtiger werdenden Onlinekanäle für den Service, egal ob Self-Service oder Anfrage an den Chatbot. Die Wissensdatenbank ist eines von vielen Beispielen: Im MEXS-Blog lesen Sie mehr dazu, wie digitale Lösungen neue Chancen für den Kundenservice und die interne Kommunikation eröffnen.

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